Menu

Hoe laat je emoties bij de ander in lastige gesprekken?

Modelleringsverslag van José Götz

Het doel van deze techniek is om een (emotioneel) gesprek te kunnen voeren waarbij je de inhoud leert filteren van de emotie en iedereen zich toch gehoord voelt door een goed contact te houden. Trouw blijven aan de doelstelling van het gesprek, zonder volhardend te zijn en met waardering voor dat wat er bij de ander gebeurt.

Aanleiding

Regelmatig raak ik uit balans als medewerkers of klanten zich als slachtoffer opstellen, geen eigen verantwoordelijkheid nemen, oorzaken buiten zichzelf leggen en geen zelfreflectie tonen. Op de een of andere manier sla ik dicht, zoek enorm bij mezelf hoe ik dit kan keren en treedt daardoor uit communicatie. Het gedrag dat zielige mensen vertonen als zielige medewerkers, huurders, huurdersbelangenvereniging die vanuit een vakbondsstijl alle oorzaken van problemen bij een ander leggen. Dit soort mensen zuigt letterlijk mijn energie op en na dit soort gesprekken heb ik een uitgeblust en leeg gevoel. Ook de verwijtende sfeer waarin de gesprekken plaatsvinden, niet eens op mij als persoon gericht, raakt mij enorm en komt letterlijk binnen. Dit kost mij keer op keer enorm veel energie, ik word er chagrijnig en geprikkeld door en er ontwikkelt zich een neiging tot drammen om maar door te dringen bij de ander. Of ik treed uit communicatie en neem letterlijk afstand van de persoon en het relaas.


Ik wil leren hoe ik overtuigd in mijn eigen energie kan blijven in emotievolle situaties en naast de boodschap ontvangen, ook mijn eigen boodschap kunnen brengen. Voornamelijk bij mensen die slachtoffer of aanklaag gedrag vertonen, zonder hierin enige zelfreflectie te hebben op eigen overtuigingen of gedrag. Ik wil leren de bijkomende randzaken los te laten en keuzes maken in welke informatie ik wel of niet ontvang. Bij emoties die neigen naar slachtoffer of aanklager gedrag.

Bij lastige gesprekken waarin een zekere mate van dominantie of onbegrip is op basis van relatie, kan ik mezelf nog wel eens wegcijferen. De verwijten of aantijgingen betrek ik op mezelf en mijn eigen falen of onvermogen met de situatie om te gaan. Ik ga dan in mijn hoofd zitten nadenken hoe ik iets anders kan doen. Ik hou me wel staande in dit soort gesprekken, maar ze kosten mij enorm veel energie. Ik wil werken aan een gebalanceerd gesprek waarin ik in contact kan blijven met de gesprekspartner en in mijn eigen kracht kan blijven door balans te houden in wat ik zelf belangrijk vind in dit gesprek. Trouw blijven aan mijn eigen criteria.


Ik heb een oud collega van me gemodelleerd die dit meesterlijk kan. Marlies is erg sterk in gespreksvoering, juist bij grote emoties. Een lastig gesprek met medewerkers, huurders of belangenbehartigers gaat zij niet uit de weg. Het lukt haar ook om contact te houden en in contact te blijven, zonder dat dit ten koste van haar energie gaat.

Doel

Het doel van deze techniek is om een (emotioneel) gesprek te kunnen voeren waarbij je de inhoud leert filteren van de emotie en iedereen zich toch gehoord voelt door een goed contact te houden. Trouw blijven aan de doelstelling van het gesprek, zonder volhardend te zijn en met waardering voor dat wat er bij de ander gebeurt.


De eigen standpunten kunnen overtuigd worden gedeeld en raken niet verstrikt of ondergeschikt aan de emotie. Ook na afloop van het gesprek is de relatie goed, ongeacht of de uitkomst positief is. Kan de emotie bij de ander laten en wel de impact ervan voor die ander zien en waarderen.

De gebruiker heeft zijn doel bereikt, als hij:

  • Een gesprek kan voeren zonder het contact te verliezen door emoties van de ander
  • De emotie goed van de inhoud kan scheiden, de eigen energie in balans houd
  • De emotie bij de ander kan laten en tegelijkertijd de impact ervan voor de ander zien en waarderen
  • De emotionele lading niet op zichzelf betrekt en toch ziet, hoort en benoemd wat er gebeurt
  • Trouw blijft aan de inhoud van de boodschap en tegelijkertijd voldoende flexibiliteit behoud om de doelen van het gesprek te bereiken


Overzicht van de techniek

Belangrijke overtuigingen en vooronderstellingen voor de techniek zijn:


Belangrijke overtuigingen

  • In contact blijven, rapport houden
  • De ander horen en gehoord worden is evenwaardig in gesprek
  • De emotie is voor de ander, kan die benoemen en daar laten
  • Mijn boodschap is goed overwogen en belangrijk
  • Er is altijd een mogelijk het contact op een later of beter moment voort te zetten
  • Alleen ga je sneller, samen komen we verder


Belangrijke vooronderstellingen

  • De kaart is niet het gebied
  • In communicatie is er geen mislukking alleen feedback
  • De betekenis van je communicatie is de reactie die je oproept
  • Ieder gedrag heeft een positieve intentie
  • Lichaam en geest zijn een cybernetische (stuurkundige) eenheid


Doelvermogen

De eigen standpunten kunnen overtuigd worden gedeeld en raken niet verstrikt of ondergeschikt aan de emotie. Ook na afloop van het gesprek is de relatie goed, ongeacht of de uitkomst positief is. Kan de emotie bij de ander te laten en de impact ervan voor die ander zien en waarderen. Altijd contact houden, contact is de basis en vanuit contact kan prima tot een conclusie komen dat je samen niet verder komt.


Belangrijke metaprogramma's

Interne referentie

Vertrouwt op eigen referentie. Wat als eigen waarde belangrijk is. Bewaakt dat de boodschap, het doel van het gesprek, goed gehoord wordt vanuit vertrouwen.

Naartoe

Ook voor de toekomst een goede verstandhouding

Wat kan wel? Flexibiliteit in de aanpak om doelstellingen te behalen

Voldoet wel

Gaat uit van wat goed gaat en goed is

Kan de emotie bij de ander zien en waarderen

Controle binnen zelf

Overtuigd van eigen oordeelsvorming en houdt regie door goede voorbereiding op de procedure. Hoewel dit laag scoort in het metaprofiel, houdt de expert sterk rekening met het proces en de procedure bij lastige gesprekken. In het gesprek hoor ik expert echter ook continu de opties open houden en daarom past deze overtuiging meer bij controle binnen zelf.

Globaal

Is van de grote lijn, niet van details

Nabijheid

Gaat voor een goede relatie

Toekomst

Kijkt vooruit

Kinesthetisch

Ervaart energie in hele lijf, gevoelig voor sfeer, benoemt de sfeer, warmte

De belangrijkste stappen


  1. Ga naar je brontoestand en staat open voor wat gaat komen
  2. Bereid je voor op gesprek
  3. Activeer het filter
  4. Filter de informatie (Het gaat niet om de informatie zelf, maar om de betekenis die je hieraan geeft)
  5. Neem waar en beschouw
  6. Geef aandacht aan de boodschap die je te vertellen hebt
    (Naast de ander zien en horen, kan ook de eigen boodschap worden gehoord)
  7. Je kunt de emotie waarderen, en deze verkennen met een vraag
    (Structuur van de subjectieve ervaring)
  8. Je kunt het gesprek goed afsluiten, blijf in contact
    (Ecologie check)


Invulling van de stappen

0 Ga naar je brontoestand en sta open voor wat gaat komen
 Ga goed zitten/staan, met de rug recht of tegen de leuning van de stoel en voeten goed op de grond. Merk dat je ontspant. Ga rustiger en dieper ademen. Je schouders zijn ontspannen en laat je hangen en spreid je armen alsof je de ruimte verwelkomt. Laat je ademhaling de ruimte vullen. Voel met je voeten stevig en geaard de grond.

Zintuiglijk specifiek voorbeeld

Ik ga goed zitten met mijn rug tegen de rugleuning (Asso/K). Ik zet mijn voeten goed op de grond alsof ik mezelf aard zodat ik stevig sta. Ik focus op mijn ademhaling die rustig wordt en dieper (Asso/K). Het wordt rustig en stil om mij heen, ik kan alles horen (Asso/Ac).
Ik spreid mijn armen en handen en stel mezelf open voor de ander (Disso).

Ik voel me ontspannen (K) en zeg tegen mezelf: met aandacht in het hier en nu (Ad/anker)
Bereid je voor op het gesprek
Bepaal je doel/boodschap van het gesprek en weet wat voor jou belangrijk is. Bereid  je voor op het gesprek, als het kan (Ad). Bepaal de procedure als ondersteuning op proces. Heb aandacht voor flexibiliteit in het behalen van je doelen.

Zintuiglijk specifiek voorbeeld

Ik bereid me voor op het gesprek door de boodschap en procedure paraat te hebben. Daarbij denk ik aan verschillende scenario’s (globaal en opties). Ik ben voorbereid dat het anders kan lopen en reactie of emotie van de ander niet voorspelbaar is, waardoor ik flexibel kan in het behalen van mijn doel.


Activeer het filter
Creëer een filter waardoor informatie kan stromen en dat je als buffer kunt optrekken. Het filter laat informatie door en maakt onderscheid tussen inhoud en emotie. Het filter voorkomt dat emotie direct binnenkomt. Trek het filter in gedachte op of met een armbeweging. En merk hoe de inhoud via het hoofd binnen komt en niet direct via de borst (hart). De emotie blijft in het filter voor me waardoor je steviger blijft staan.

Zintuiglijk specifiek voorbeeld 

Ik heb een zeef vóór mijn lijf (Disso/Vc), een transparante doorzichtige kast met stevige randen (Vc), zonder deur waarin ik ben met mijn ademhaling (Asso/K). Ik voel de ruimte voor mijn lijf, dus net voor mij. Ik kan het filter met een armbeweging optrekken (anker). Ik ben hier met mijn ademhaling vanuit mijn buik, het filtert alles wat om mij heen gebeurt, maar houd niets tegen. Het filter werkt als een zeef. Het is hier heel rustig en stil (Asso/Ac). De inhoud van de informatie komt via mijn hoofd binnen en niet via de borst (hart). Mijn ratio neemt de leiding en ben beter in staat tot relativeren. De emotie blijft voor me in de zeef (controle binnen zelf).

Filter de informatie
Neem de basishouding aan en neem dit gevoel mee in het gesprek en merk hoe je rustig en duidelijk spreekt, met een verlaagd tempo en getemperd volume (Ac). Merk hoe je in staat bent om alles te horen, zien of voelen, zonder dat de emoties die vrijkomen (verdriet, boosheid, slachtoffergedrag), direct binnenkomen. Het filter bepaald welke informatie bij de ander mag blijven en in de zeef blijft hangen. Merk hoe je hierover onderzoekende vragen kunt stellen over wat je hoort, ziet en voelt.

Zintuiglijk specifiek voorbeeld

Via het filter (Asso/K) ontvang ik de informatie, de emotie wordt als het ware gezeefd en deze blijft bij de zender (Disso/Vc/Ad) en zie ik voor de kast (Disso). Ik kan horen, voelen en zien welke emotie er is (Ac,Vc en K). Ik kan onderzoekende vragen stellen, ook over de emotie zonder dat het mij raakt.

Neem waar en beschouw
Beschouw het verloop van het gesprek en merk hoe je met een perifere blik de situatie overziet (Disso, Vc, 3e positie). Het filter maakt onderscheid tussen inhoud en emotie. Doordat je de emotie nu kunt beschouwen (vanuit 3e positie), ben je in staat deze te waarderen (vanuit de 2e positie). je kunt dit nu benoemen of een vraag over stellen (1e positie). Je bent in staat jouw eigen boodschap of doel recht te doen.  

Zintuiglijk specifiek voorbeeld

Ik maak een onderscheid tussen de inhoud en de emotie. Dat scheiden van inhoud en emotie gebeurt in het filter. Ik vind het belangrijk dat mijn boodschap (criteria) goed wordt gehoord. Ik kan de emotie van de ander waarderen, ik laat me niet uit het veld slaan en ik ben in staat om mijn doel van het gesprek recht te doen. Bij onaangename sfeer (K) heb ik daar geen last van door het filter en kan mezelf opladen door mezelf toe te spreken (Ad).

Geef aandacht aan de boodschap die je te vertellen hebt
Sta open voor wat er komt, en bewaak tegelijkertijd wat je te vertellen hebt. Vanuit je interne referentie ervaar je de situatie en blijft je dicht bij jouw criteria en wat voor jou belangrijk is. Het doel van het gesprek verlies je niet uit het oog verloren. Vanuit rapport kun je  vertellen wat voor jou belangrijk is. Je staat stevig op inhoud en waardeert de emotie in het gesprek.

Zintuiglijk specifiek voorbeeld 

Het lastige gesprek gaat ergens over (globaal). Daar moet het ook over gaan (controle binnen zelf en naartoe). Ik blijf bij mijn overtuigingen en argumenten waarom ik iets vind en dat mijn boodschap belangrijk is (Ac, interne referentie). Ik heb me voorbereid  op het gesprek, als het kan (Ad). Ik heb aandacht voor flexibiliteit in hoe doelen te behalen zijn.

Je kunt de emotie waarderen, en deze verkennen met een vraag
Hoor wat iemand zegt en reageer daarop waardevrij en ben benieuwd met het stellen van een vraag. Benoem wat je ziet, hoort of ervaart, zonder op de inhoud in te gaan om te achterhalen wat belangrijk is voor de ander. Waardeer de emotie van de ander, stel een vraag. Pas dan naar de inhoud.

Zintuiglijk specifiek voorbeeld 

Ik kan horen (Ac), voelen (K) en zien (Vc) welke emotie (Ad) er is. Ik kan hier aandacht aan geven, benoemen en eventueel vragen over stellen. Ik ervaar ruimte en gelegenheid om mijn eigen boodschap brengen en bij mijn standpunten en overtuiging blijven (nabijheid, interne referentie, naartoe).

Blijf in contact
Bedank voor het gesprek en waardeer de inhoud en emotie, sluit het gesprek af en blijf in contact. Bij het afsluiten van het gesprek hoeft er geen overeenstemming te zijn. Ook het ontbreken van een oplossing of conclusie is een uitkomst en geeft duidelijkheid. Het stopzetten van het contact op basis van een conclusie is ook een afsluiting. Er blijft altijd een opening voor contact.

Zintuiglijk specifiek voorbeeld 

Ik kan het gesprek met behoud van contact beëindigen ondanks dat het een lastig gesprek was en we het mogelijk van mening verschillen of het niet eens worden. Door vanuit mijn eigenwaarde en overtuiging te handelen (interne referentie), blijf ik dicht bij mijn doel (naartoe). Ook bij geen overeenstemming, conclusie of besluit kan het gesprek tot een goed einde worden gebracht, zonder dat het contact hoeft het worden verbroken (interne controle, nabijheid, toekomst).

Metafoor expert

Als ik de kast voor mij heb, dan ben ik als een rots in de branding. Je mag er tegenaan beuken, ik kan nat worden, krabbetjes lopen over mij heen, maar ik blijf staan. Met goed contact kan ik alle weerstanden overwinnen.

Commentaar

Belangrijk in de techniek is ruimte geven aan de ander, aandacht voor het gesprek, en ontvangen van informatie zodat dit haar inzicht geeft. Van belang daarbij is dat je uitgaat van je eigenwaarde en je eigen overtuiging en deze niet als ondergeschikt gaat beschouwen in het gesprek. Je maakt onderscheid tussen inhoud en emotie en kunt deze benoemen door een vraag te stellen. Wat gebeurt er nu? Ik zie je dit doen … Ik hoor je dit zeggen… Ik voel dat je… Wat betekent dit voor jou? En vermeng deze vraag niet met de inhoud. Van groot belang is ook aandacht te geven voor de eigen boodschap.

Belangrijkste stap

Stap 3: het filteren van de emotie van de ander en die daar laten

Stap 5: gesterkt doordat de eigen boodschap die van minstens even groot belang is


Relatie tussen de stappen

Stap 0: Brontoestand naar rapport

Stap 1: Voorbereiding op gesprek, het brein heeft een doel nodig

Stap 2: Rapport, activeren van filter

Stap 3: Filter (anker), de betekenis van de communicatie is de reactie die je oproept

Stap 4: Principe van het metamodel, wat is de beleving achter de woorden

Ieder gedrag heeft een positieve bedoeling

Stap 5: In communicatie bestaat geen mislukking, alleen feedback

Stap 6: Submodaliteiten en subjectieve ervaring

Stap 7: Ecologische check, contact houden in de toekomst


Het onbewuste is minstens even belangrijk als het bewuste denken.


Verwachtte hindernissen bij de doelgroep

Per stap een toelichting op mogelijke hindernissen bij de groep.


0. Je komt niet in de brontoestand

Probleem: onvoldoende rust of ontspanning.

Oplossing: hulpbronnen oproepen, referentie ervaringen of interne procesgeleiding (voorbeeld gespreksopname Jaap)


1. Je hebt je doel niet helder

Probleem: je waarden zijn niet duidelijk, wat vind jij belangrijk

Oplossing: activeer metaprogramma’s procedure, opties en globaal


2. Kan geen filter creëren

Probleem: gedissocieerde weergave lukt niet

Oplossing: kijken of geassocieerd beter lukt en vervolgens het beeld laten verplaatsen naar een scherm verder weg, als ware het een film


3. Het lukt niet om de informatie te filteren

Probleem:  geassocieerde weergave lukt niet

Oplossing: Kijken of een andere weergave je beter past, communiceer met deel dat niet wil, referentie ervaring, Disneystrategie: I wonder how…


4. Het lukt je niet te beschouwen

Kernspeurder, onderhandelen met gedeelten, change personal historie als het om een onbegrepen emotie gaat, referentie ervaring.


5. Het lukt je niet jouw boodschap te brengen

Referentie ervaring, logische niveaus, kernspeurder, circle of excellence, hoefijzer


6. Je herkent de emotionele lading niet van de ander

Re-imprint (waar of wanneer heb je dit afgeleerd), reframen (er is geen probleem),  change personal historie (als het om een onbegrepen emotie gaat)


7. Het lukt je niet het gesprek af te ronden

Onderhandelen met delen, circle of excellence, remodeling, circle of excellence


Conclusie

Met deze techniek ben je in staat om het contact vast te houden en op basis van het contact tot een oplossing of eind conclusie te komen. Doordat je zelf een duidelijke overtuiging hebt, ook als de ander dat minder prettig wordt ervaren, is het eenvoudig om vanuit jouw eigen criteria te blijven handelen. Ook als er geen contact meer is op dat moment, hou je een opening voor een toekomstig contact. Je hebt waardering voor de impact van de emotie op de ander en kan die daar laten. Je blijft trouw aan de inhoud van de boodschap en behoud tegelijkertijd voldoende flexibiliteit om de doelen van het gesprek te bereiken. Met behoud van contact kan je, als je alles hebt gedaan binnen je mogelijkheden ook stoppen.

Verklaring afkortingen

De codes verwijzen naar de oogbewegingen van een rechtshandig persoon. Hieronder hoe je het voor je zelf kan doen.
Vh Visuele herinnering, de ogen naar links omhoog
Vc Visuele constructie, de ogen gaan naar rechts omhoog
K Kinestetisch, voelen, de ogen gaan naar rechts beneden
Ad Auditieve zelfspraak, de ogen gaan naar links beneden
Ah Auditieve herinnering, de ogen gaan naar links midden
Ac Auditieve constructie, de ogen gaan naar rechts midden

e = extern: verwijst naar iets wat gezien, gehoord, gevoeld wordt om je heen.
i = intern (of geen vermelding) verwijst naar iets dat gezien, gehoord, gevoeld wordt in gedachten.

VAKOG = de zintuigen: Visueel, Auditief, Kinestetisch, Oilfactoir = reuk, Gustatoir = smaak.


About the Author IEP Support

IEP Support is geen auteur, maar het secretariaat van het IEP. De auteur staat boven het artikel vermeld.

Leave a Comment: